1 – A Visão Organizacional

1.1   Introdução

1.2  A visão departamental: conceitos e problemas

2 – A Visão Organizacional sob a Ótica de Processos

2.1     Conceitos básicos da visão por processos

2.2      Identificação dos processos organizacionais:

2.3      Modelagem de processos
           •  Técnicas de mapeamento e documentação
           •   Tipos e padrões de Fluxogramas

2.4     Análise dos Processos
           • Análise e fluxos dos principais processos organizacionais

2.5     Avaliação e Desempenho de Processos
           • Objetivos da Organização x Objetivos dos Processos
           • Objetivos e Medições de Desempenho dos processos organizacionais orientados e desdobrados segundo o negócio (eficácia, eficiência e adaptabilidade)

3.       A melhoria dos processos organizacionais visando o melhor desempenho

3.1     Por que melhorar um processo: objetivos de melhorias e os Indicadores com propulsores

3.2     Abordagens de melhoria de processos

3.3     O projeto de melhoria de processos

3.4    Uma abordagem intuitiva: Problema – Análise –  Causas e Plano de Ação

3.4.1  Uma metodologia de projeto de melhoria de processos: etapas básicas e ferramentas gráficas

3.4.2   Metodologias de apoio à melhoria de processos: outras técnicas de apoio à melhoria
        • Um comparativo MASP x PDCA x APE x BPMN x Metodologia Base (3.4.1)

4 – Normalização de Processos

4.1  Introdução

4.2   Comparativo com a NBR ISO 9001